18 November 20257 Min. Lesezeit
Die unangenehme Version dieses Gesprächs passiert acht Wochen nach Projektstart. Ein Kunde bemerkt an einem Pull Request einen Namen, den er nicht kennt, oder eine E-Mail-Domain, die nicht Ihre ist, oder einen Feiertag, vor dem niemand gewarnt hat, und stellt eine Frage, die Sie nun in der Defensive beantworten müssen. An der Arbeit ist tatsächlich nichts schiefgegangen, und trotzdem haben Sie Vertrauen ausgegeben, das Sie so schnell nicht zurückbekommen.
Die angenehme Version passiert im Vertriebsgespräch, dauert etwa neunzig Sekunden und wird fast nie beanstandet. Der Unterschied zwischen beiden ist keine Ehrlichkeit im abstrakten Sinn. Es ist der Zeitpunkt.
Wogegen Kunden tatsächlich etwas haben
Es lohnt sich, den Einwand genau zu benennen, denn Agenturen stellen sich meist einen stärkeren vor, als es ihn gibt. Sehr wenige Kunden glauben, sie kauften eine bestimmte Sammlung von Arbeitsverträgen. Was sie zu kaufen glauben, ist Verantwortung: dass ein Unternehmen für das Ergebnis geradesteht und dass sie nicht selbst eine Lieferantenkette steuern müssen.
Der Einwand richtet sich also selten gegen die Existenz eines Partners. Er richtet sich gegen drei konkrete Dinge.
- Überrascht zu werden, was wie Verschleierung wirkt, selbst wenn es nur Unbeholfenheit war.
- Eine Lieferkette vorgesetzt zu bekommen, in der ein Problem als Schuld eines Dritten erklärt wird und der Kunde schlichten darf.
- Einen Aufschlag für eine Fähigkeit zu zahlen, von der sie inzwischen vermuten, dass sie sie direkt hätten einkaufen können.
Alle drei lassen sich beheben, und alle drei werden durch Zögern schlimmer.
Sagen Sie es im Verkaufsgespräch, in einem Satz
Die Offenlegung, die funktioniert, ist kurz, ohne Entschuldigung und auf Verantwortung ausgerichtet. Etwa so: Wir liefern mit einem langfristigen Partnerteam, das Teil unserer Umsetzungsorganisation ist, wir führen es, und wir sind Ihnen gegenüber für das Ergebnis verantwortlich. Dann hören Sie auf zu reden. Wenn Sie diesen Satz wie ein Geständnis vortragen, wird der Kunde ihn als eines behandeln.
Beachten Sie, was er nicht tut. Er überzeichnet die Unabhängigkeit des Partners nicht, was die Frage aufwerfen würde, warum der Kunde nicht direkt kauft. Er versteckt sich nicht hinter Vagheit wie „unser erweitertes Team“, was nach Euphemismus klingt, weil es meist einer ist. Er benennt die Konstruktion, und er benennt, wer dafür geradesteht.
Kunden kaufen nicht Ihre Arbeitsverträge. Sie kaufen eine einzige verantwortliche Partei, und genau das gibt ihnen eine gut geführte Partnerkonstruktion.
Was in den Vertrag gehört
Die meisten Kundenverträge enthalten bereits eine Klausel zur Untervergabe, und sie hat meist eine von zwei Formen: Sie dürfen mit vorheriger schriftlicher Zustimmung des Kunden untervergeben, oder Sie dürfen untervergeben und haften voll für die Leistung Ihrer Unterauftragnehmer. Die zweite ist die, die Sie wollen. Zustimmungsklauseln geben dem Kunden ein Vetorecht, das er selten ausübt, das aber über jeder Ihrer Besetzungsentscheidungen schwebt.
Zwei weitere Punkte gehören in denselben Abschnitt. Vertraulichkeit und Datenschutz müssen durchgereicht werden: Was Sie dem Kunden über den Umgang mit seinen Daten versprochen haben, müssen Sie Ihrem Partner schriftlich abverlangt haben, einschließlich eines AV-Vertrags, wo personenbezogene Daten im Spiel sind. Und die Rechteübertragung darf keine Lücke haben, sodass die Rechte bei den Menschen des Partners entstehen, an den Partner übergehen, an Sie übergehen und an den Kunden übergehen, ohne Bruch in der Mitte. Eine Lücke in dieser Kette ist das eine kundenseitige Problem, das eine Juristin Jahre später findet und das sich ohne den guten Willen aller nicht rückwirkend beheben lässt.
Das Team im Alltag präsentieren
Ist die Konstruktion offengelegt, lautet die praktische Frage, wie das Partnerteam in der Arbeit erscheint. Es gibt einen gangbaren Mittelweg zwischen der Behauptung, es seien Ihre Angestellten, und dem Zwang für den Kunden, zwei Unternehmen zu steuern.
Nutzen Sie Ihre Werkzeuge. Der Partner arbeitet in Ihrem Repository, Ihrem Ticketsystem, Ihrem Slack oder Teams, nach Ihrer Definition of Done und Ihren Review-Standards. Das ist nicht kosmetisch: Gemeinsame Werkzeuge sind das, was Ihnen erlaubt, die Arbeit zu sehen, und darauf beruht Ihre Verantwortung tatsächlich.
Stellen Sie Menschen mit Namen und Rolle vor. Anonymen Ressourcen wird weniger vertraut als benannten Personen, und Kunden, die wissen, wer die Arbeit macht, verhalten sich ihnen gegenüber besser. Wenn eine Entwicklerin des Partners an einem Kundentermin teilnimmt, ist das normal und gut, sofern Ihre Leitung im Raum ist und die Fragen des Kunden am Ende von einer Stimme beantwortet werden.
Seien Sie ehrlich zu Kalendern. Feiertage unterscheiden sich zwischen Ländern, und ein Feiertag, den niemand erwähnt hat, sieht aus wie eine verschwundene Person. Ein gemeinsamer Kalender mit den arbeitsfreien Tagen beider Organisationen, zu Beginn der Zusammenarbeit verschickt, beseitigt eine ganze Kategorie kleiner Verdächtigungen.
Was Sie nicht tun sollten
Geben Sie Mitarbeitenden des Partners keine E-Mail-Adressen unter Ihrer Domain und hoffen, dass niemand nachsieht. Über die Fragen zu Sicherheit und Datenschutz hinaus macht es aus einem Offenlegungsproblem ein Täuschungsproblem, und die Reaktion des Kunden bei der Entdeckung fällt entsprechend schlimmer aus.
Lassen Sie Mitarbeitende des Partners nicht an einem Kundentermin teilnehmen, bei dem der Kunde glaubt, mit Ihren Angestellten zu sprechen. Es bringt eine Person in die Lage, entweder in Ihrem Namen zu lügen oder Ihnen zu widersprechen, und beides ist unfair.
Erklären Sie eine Verzögerung nicht damit, dass Sie den Partner nennen. In dem Moment, in dem Sie sagen, der Partner sei zu spät gewesen, haben Sie dem Kunden gesagt, dass es eine Lieferkette gibt und dass Sie sie nicht kontrollieren. Sie haben Ihrem Kunden eine einzige verantwortliche Partei verkauft; verhalten Sie sich wie eine und nehmen Sie das Versäumnis auf sich.
Wenn Sie bereits nicht offengelegt haben
Viele Agenturen lesen das mitten in einer Zusammenarbeit, in der dieses Gespräch nie stattgefunden hat. Der richtige Zug ist eine geplante, terminierte Offenlegung, statt darauf zu warten, ertappt zu werden: Sprechen Sie es in der nächsten Betrachtung an, beschreiben Sie die Konstruktion, sagen Sie, wer geradesteht, und verbinden Sie es mit etwas, das Kontrolle zeigt, einem Qualitätsbericht, einem Kalender, einer benannten Leitung. Es werden zehn leicht unangenehme Minuten. Ertappt zu werden ist eine dauerhaft unangenehme Beziehung.