Arbeitsweise
Ticketvermeidung
Support-Anfragen vermeiden, indem die Frage beantwortet wird, bevor sie gestellt wird.
Definition
Eingehendes Supportvolumen senken durch Dokumentation, Hinweise im Produkt, bessere Fehlermeldungen und Selbstbedienungswerkzeuge, sodass Menschen das Problem lösen, ohne ein Ticket zu öffnen. Gemessen wird der Anteil der Kontakte, die gar nicht erst entstehen.
Warum das zählt
Ticket-Deflection lässt sich leicht vortäuschen, indem man es schwer macht, einen Menschen zu erreichen; das senkt die Ticketzahl und erhöht stattdessen die Abwanderung. Lesen Sie sie zusammen mit einem Zufriedenheits- oder Lösungsmaß. Ein Support-Partner, der pro Ticket bezahlt wird, hat überhaupt keinen Grund, Tickets zu reduzieren, und das ist bei der Vertragsgestaltung zu beachten.
Verwandt
Als Nächstes lesen
KPI (Leistungskennzahl)
Eine kleine Zahl vereinbarter Kennzahlen, die abbilden sollen, ob es funktioniert.
Definition lesen ›Service Level Agreement (SLA)
Messbare Zusagen zu Reaktion, Lösung oder Verfügbarkeit.
Definition lesen ›Runbook
Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Betrieb und Behebung eines Systems.
Definition lesen ›Eskalationsweg
Der benannte Weg, um etwas zu eskalieren, das nicht gelöst wird.
Definition lesen ›Nächster Schritt
Bereit, Ihr Team aufzubauen oder zu erweitern?
Sagen Sie uns, was Sie brauchen, und wir vermitteln Ihnen vorab geprüfte libanesische Fachkräfte, die sich in Ihr Team einfügen.