Kommerziell
Service Level Agreement (SLA)
Messbare Zusagen zu Reaktion, Lösung oder Verfügbarkeit.
Definition
Ein Vertragsanhang, der messbare Servicezusagen festlegt: typischerweise Reaktions- und Lösungszeiten nach Schweregrad, Verfügbarkeitsziele und die Gutschriften oder Abhilfen, die bei Nichteinhaltung greifen. Für Support und Betrieb ist er Standard, für Projektlieferung selten.
Warum das zählt
Ein SLA ohne Messung und Abhilfe ist eine Gefühlsäußerung. Prüfen Sie, wer den Schweregrad einstuft, was als Reaktion zählt und ob die Uhr außerhalb der Geschäftszeiten läuft. Die meisten Streitfälle drehen sich um die Einstufung des Schweregrads, weil die Partei, die die Strafe zahlt, üblicherweise auch die Partei ist, die die Stufe vergibt.
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