23 June 20268 min de lecture
Les entreprises qui ont appris à recruter des ingénieurs à distance ratent souvent leur premier recrutement marketing ou support, parce qu’elles transposent une méthode qui ne se transfère pas. L’ingénierie se prête à une évaluation exceptionnellement lisible : il existe un exercice pratique, il se déroule en une heure, et la compétence est visible pour un observateur compétent. Le marketing et le support n’ont ni l’une ni l’autre de ces propriétés, et prétendre le contraire produit un recrutement confiant et un trimestre décevant.
Les deux méritent d’être menés au-delà des frontières. Ils demandent simplement des questions différentes.
Le problème du profil marketing : les résultats sont collectifs
Un candidat affirme avoir fortement développé un canal. C’est peut-être parfaitement vrai et cela ne vous apprend presque rien, car le résultat appartenait à une équipe, à un produit, à un budget et à un moment de marché, et le CV ne peut pas isoler sa contribution du reste.
Cessez donc d’évaluer des résultats et évaluez des décisions. Demandez ce que la personne a choisi de faire et ce qu’elle a choisi de ne pas faire, quel était le budget, ce qu’elle a essayé et qui a échoué, et comment elle a su que cela avait échoué. Un profil marketing capable de décrire un canal qu’il a arrêté, et pourquoi, vous montre du jugement. Un profil marketing dont tout le parcours n’est que croissance sans aucune expérience arrêtée a eu de la chance ou vous présente une version soignée.
Un test marketing équitable
La version injuste consiste à demander une stratégie pour votre entreprise, ce qui revient à du conseil non rémunéré et n’attire que les désespérés ou les réponses génériques. La version équitable est étroite, délimitée, et porte sur le raisonnement.
- Donnez-leur votre site public et celui d’un concurrent, et demandez trois critiques précises accompagnées chacune d’une raison, par écrit, en une page maximum
- Demandez-leur d’écrire un court texte réel pour un produit qu’ils ne connaissent pas, puis discutez de leurs choix lors d’un appel
- Montrez-leur la description plausible d’un tunnel de conversion et demandez où ils chercheraient d’abord le problème, et de quelles données ils auraient besoin
Dans les trois cas, c’est la discussion qui suit qui porte le poids. Vous recrutez quelqu’un pour trancher avec une information incomplète, ce que l’échange teste et ce qu’un portfolio ne montre pas.
Soyez précis sur le profil marketing dont vous avez besoin
Le marketing n’est pas un seul métier. Le marketing à la performance, le contenu et le référencement naturel, le cycle de vie et l’e-mail, le marketing produit et la marque sont des savoir-faire distincts au quotidien différent, et quelqu’un d’excellent dans l’un peut être réellement faible dans un autre. Recruter un profil marketing généraliste sur un périmètre non défini est la façon la plus courante de rater ce recrutement, et cela échoue lentement, ce qui est pire.
Décidez de ce que contiennent les quatre-vingt-dix premiers jours avant de rédiger le brief, exactement comme vous le feriez pour un poste d’ingénierie, et acceptez qu’une petite équipe ait généralement besoin d’un savoir-faire précis bien exécuté plutôt que de tous les savoir-faire effleurés.
Le problème du support : le CV ne dit rien
Les CV en support sont presque interchangeables, et les indicateurs que l’on cite, tickets traités, temps de réponse, scores de satisfaction, sont bien plus façonnés par l’outillage et le produit que par la personne. Ce qui distingue un bon agent de support, c’est le jugement face à une hostilité modérée, et cela ne se lit dans aucun document.
Heureusement, c’est l’une des choses les plus faciles à tester directement, car le support du métier est le texte et vous pouvez donc simuler le poste avec précision.
Un exercice de support qui prédit le métier
Envoyez trois tickets réels, anonymisés, et demandez les réponses qu’ils enverraient. Choisissez-les délibérément : un client franchement en colère et qui a aussi raison, une demande ambiguë où le client n’a pas dit ce qu’il voulait vraiment, et une troisième qui devrait être escaladée plutôt que traitée.
Le troisième est le plus important. Savoir ce qu’il ne faut pas traiter soi-même est l’instinct le plus précieux chez une recrue en support et le plus difficile à enseigner. Quelqu’un qui invente avec assurance une solution au ticket qui devait être escaladé vous a dit exactement comment il se comportera lors de votre pire journée.
Dans les réponses elles-mêmes, lisez le registre plutôt que la grammaire : du calme, de la précision, aucune posture défensive, aucune fausse promesse, et une étape suivante claire assortie d’un délai. Demandez-leur ensuite de réécrire l’une des réponses pour un client qui s’est déjà plaint deux fois, et voyez s’ils savent changer de ton sans changer les faits.
La montée en charge est plus longue que prévu, dans les deux cas
La compétence en support tient surtout à la connaissance du produit, et cette connaissance prend des semaines. Un bon agent au troisième mois n’a rien à voir avec la même personne en première semaine, et le juger en deuxième semaine produit un faux négatif. Prévoyez une période d’observation, donnez-lui accès à l’historique des tickets, et laissez-le rédiger des réponses soumises à relecture avant qu’il n’envoie sans supervision.
Le marketing monte en charge encore plus lentement, car la boucle de retour est plus longue que la période d’essai. C’est pourquoi les quatre-vingt-dix premiers jours doivent être jugés sur le processus plutôt que sur les résultats : la personne a-t-elle mis en place la mesure, a-t-elle mené des expériences qui auraient pu échouer, a-t-elle consigné ce qu’elle a appris. Les résultats du troisième mois sont largement hérités ; le comportement, lui, lui appartient.
Ce que le chevauchement vous apporte réellement ici
En ingénierie, les heures communes réduisent surtout le coût de l’ambiguïté. Pour ces deux métiers, l’argument est plus direct. Le support doit être en ligne quand vos clients sont éveillés, et une couverture qui commence une heure avant l’ouverture de vos bureaux est un gain opérationnel réel plutôt qu’un confort. Le marketing doit être dans la pièce, ou au moins sur l’appel, quand le produit et les ventes décident, car un responsable marketing qui apprend un lancement après sa programmation produira toujours du travail de rattrapage.
C’est la raison pratique pour laquelle ces métiers gagnent généralement à être near-shore plutôt que lointains : non parce que le travail est plus dur, mais parce que les deux échouent en silence quand la personne est hors de la conversation, et qu’aucun de ces échecs n’apparaît dans un rapport hebdomadaire avant d’être vrai depuis un mois.