LB-3021Intermédiaire
Agent de support client
3 ans d’expérience
Plateformes de helpdesk (Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot)Support écrit en anglais et souvent en françaisTri des tickets et gestion des escalades
Disponible immédiatement
Support client
Recruter Spécialistes du support client
LebSource vous donne des spécialistes du support libanais présélectionnés qui couvrent les horaires européens, parlent les langues de vos clients et coûtent une fraction du recrutement local équivalent.
8Rôles support client que nous pourvoyons, chacun avec sa propre page
8hde chevauchement avec une journée de travail d’Europe centrale
43%en dessous du coût du recrutement européen équivalent
01
Pourquoi externaliser support client
Le volume de support ne croît pas par paliers réguliers alignés sur les cycles de recrutement. Il explose avec les lancements, les saisons et les incidents. L’externalisation vous permet de tenir un temps de réponse constant pendant ces pics sans sur-recruter pour les semaines calmes. Mal faite, elle produit des agents scriptés qui escaladent tout ; bien faite, elle produit des personnes qui connaissent assez le produit pour résoudre réellement les tickets.
La comparaison
Externaliser support client vs recruter en interne vs far-shore
Les trois façons réalistes d'ajouter de la capacité en support client, comparées sur les critères qui déterminent le succès.
Couverture des heures ouvrées européennes
En partie.
En interne en Europe
Naturel, mais coûteux à étendre au-delà d’une seule équipe de travail
En partie.
Externalisation far-shore
Exige souvent un travail de nuit, avec le turnover que cela entraîne
Oui.
LebSource
Une journée de travail à Beyrouth couvre déjà les heures ouvrées européennes
Coût par recrutement
No.
En interne en Europe
Salaire local complet, avantages, charges sur salaires et honoraires de recruteur
En partie.
Externalisation far-shore
Le tarif affiché le plus bas, mais les reprises et le temps de pilotage mangent l’économie
Oui.
LebSource
Jusqu’à 43 % en dessous du recrutement européen équivalent, sans frais de recruteur
Résolution ou escalade
Oui.
En interne en Europe
Élevé, les agents sont assis à côté de l’équipe produit
No.
Externalisation far-shore
Les dispositifs pilotés par script escaladent tout ce qui sort de l’ordinaire
Oui.
LebSource
Des agents formés au produit, dans votre helpdesk et votre Slack
Langues couvertes
En partie.
En interne en Europe
Généralement un ou deux, par recrutement
En partie.
Externalisation far-shore
Généralement l’anglais d’abord
Oui.
LebSource
L’anglais et le français sont courants, l’arabe souvent aussi
Absorber un pic de volume
No.
En interne en Europe
Sur-recruter pour le pic ou rater votre SLA
En partie.
Externalisation far-shore
Peut monter en charge, mais la qualité au démarrage est inégale
Oui.
LebSource
Ajoutez des spécialistes pour le pic et réduisez ensuite
Oui.Structurellement vrai de ce modèleEn partie.Possible, mais plus lent ou moins completNo.Ce n’est pas ainsi que ce modèle fonctionne
« Far-shore » désigne ici une équipe de livraison à six heures ou plus de votre journée de travail. C’est une question de fuseaux horaires, pas de compétences — de nombreuses excellentes équipes travaillent ainsi, et pour un travail bien défini avec peu d’itérations, cela peut être le bon choix.
02
Pourquoi le Liban pour support client
Les spécialistes du support libanais parlent généralement couramment l’anglais et le français, et souvent l’arabe, ce qui couvre une large part des bases clients européennes et du Golfe depuis une seule équipe. Comme Beyrouth partage la journée de travail européenne, la couverture tombe sur les heures ouvrées de vos clients au lieu d’exiger un travail de nuit, ce qui est à la fois meilleur pour les clients et bien plus tenable pour les personnes qui font le travail.
Couverture des fuseaux horaires
La part de votre journée de travail qu’une équipe au Liban partage réellement
Pas une affirmation, de l’arithmétique. Choisissez votre ville, puis une alternative far-shore, et regardez le chiffre baisser.
Où se trouve votre équipe ?
8h
de votre journée de travail partagée avec Beyrouth, chaque jour, depuis Berlin.
09:00 – 17:00 votre temps
Votre journée · Berlin09:00–18:00
Leur journée · Beyrouth09:00–18:00 local
00:0004:0008:0012:0016:0020:0024:00
Sur la base d’une journée de 09h00 à 18h00 des deux côtés et des décalages d’hiver standard, soit l’hypothèse prudente, puisque l’heure d’été élargit le chevauchement européen au lieu de le réduire. Le chevauchement est la simple intersection des deux journées de travail.
Avant de commencer
Ce qu'il faut bien faire quand vous externalisez support client
01
La connaissance du produit vaut mieux que des scripts
La différence entre un support qui aide et un support qui agace tient à la capacité de la personne à résoudre elle-même le ticket. Nous sélectionnons des personnes qui peuvent être formées correctement sur votre produit, et nous planifions cette formation plutôt que de parachuter quelqu’un dans une bibliothèque de macros.
02
La couverture doit correspondre à vos clients, pas à votre organigramme
Si vos clients sont en Europe, le support doit être éveillé en même temps qu’eux. Une journée de travail à Beyrouth couvre les heures ouvrées européennes sans demander à personne de travailler la nuit, et c’est pourquoi la couverture tient plutôt que de s’éroder.
03
Les circuits d’escalade doivent être nommés dès le départ
Toute mission de support a besoin d’une ligne claire entre ce qui est résolu, ce qui est escaladé, et vers qui. Nous la définissons avec vous dès le départ, car c’est une escalade floue qui transforme l’externalisation du support en travail supplémentaire pour vos ingénieurs.
Postes
Postes Support client que vous pouvez recruter depuis le Liban
Chacun a sa propre page décrivant ce qu’il fait, les compétences à rechercher, et comment se passe un recrutement via LebSource.
01 / 08
Agents de support client
Plateformes de helpdesk (Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot)Support écrit en anglais et souvent en françaisTri des tickets et gestion des escaladesRecruter agents de support client02 / 08Ingénieurs support technique
Débogage avec les logs, les traces et les outils de développement du navigateurAPI REST, webhooks et dépannage d’intégrationsSQL pour explorer les questions de donnéesRecruter Ingénieurs support technique03 / 08Customer success managers
Programmes d’onboarding et d’adoptionOutils de CRM et de customer success (HubSpot, Salesforce et équivalents)Scoring de santé et détection du risque d’attritionRecruter customer success managers04 / 08Agents de chat en direct
Plateformes de chat en direct (Intercom, Crisp, Zendesk Chat, Tidio)Un anglais écrit rapide et précis, et souvent le françaisQualification et orientation avant-venteRecruter agents de chat en direct05 / 08Spécialistes help desk
Systèmes de ticketing (Jira Service Management, Freshservice, Zendesk)Création de comptes et outils de gestion des identitésDépannage Windows, macOS et des SaaS courantsRecruter Spécialistes help desk06 / 08Community managers
Discord, Slack, Circle et plateformes de forumPolitique de modération et son applicationProgrammation de contenus et animation d’événementsRecruter community managers07 / 08Spécialistes de l’onboarding client
Conception du programme d’onboarding et procéduresAnimer les sessions de lancement et de formationConfiguration du compte et accompagnement à la migration des donnéesRecruter Spécialistes de l’onboarding client08 / 08Responsables d’équipe support
Gestion de la file, des plannings et des SLAAssurance qualité et coaching des agentsResponsabilité des escaladesRecruter Responsables d’équipe supportFaites glisser pour voir plus
Comment ça marche
Recruter en support client, étape par étape
Étape 01
Dites-nous le poste
Un appel ou un brief écrit : ce dont la personne sera responsable, quel est votre stack et quel niveau de séniorité vous faut-il vraiment. Si la séniorité semble inadaptée au travail, nous vous le dirons à ce moment-là plutôt qu’après que vous l’avez payée.
Étape 02
Obtenez une liste restreinte en quelques jours
Une liste restreinte, pas un export de base de données. Chaque personne qui y figure a été évaluée sur ses compétences pratiques et sur sa façon de communiquer en anglais avant que la liste ne vous parvienne, et c’est pourquoi cela prend des jours et non des mois.
Étape 03
Entretien, et période d’essai si vous le souhaitez
Vous les faites passer en entretien comme n’importe qui d’autre. La plupart des équipes organisent un court essai rémunéré sur du travail réel avant de s’engager, et nous préférons que vous le fassiez : cela vous en apprendra bien plus, à tous les deux, qu’un tour d’entretien supplémentaire.
Étape 04
Ils rejoignent votre équipe
Votre dépôt, votre outil de suivi, votre stand-up, votre définition de « terminé ». Nous gérons le contrat, la paie et l’administratif autour. Vous pilotez le travail, exactement comme pour n’importe qui d’autre dans l’équipe.
Sélecteur de poste
Vous ne savez pas quel poste il vous faut ? Répondez à trois questions.
La plupart des gens arrivent en connaissant le problème, pas l’intitulé de poste. Décrivez le problème et nous nommerons les postes qui le règlent.
01
Que construisez-vous ou que faites-vous tourner ?
02
Où est-ce que ça fait le plus mal en ce moment ?
03
Où en est le travail aujourd’hui ?
3 questions·Environ 20 secondes·Aucun e-mail, rien n’est envoyé nulle part
Le réseau
Professionnels Support client disponibles depuis le Liban
4 profils dans cette discipline, dont 2 disponibles immédiatement. Les noms et CV complets sont partagés après votre demande de mise en relation. Tout reste anonyme avant cela, c'est ce qui rend les gens prêts à faire partie du réseau.
Faites défiler pour voir plus →
Services
Externaliser des projets support client au lieu de recruter
Si vous préférez confier un résultat plutôt que manager une personne, notre équipe services cadre, dote en personnel et livre le travail directement.
01 / 06
Transformation numérique
Moderniser les systèmes hérités et les processus construits autour d’eux.
En savoir plus02 / 06Développement web et applicatif
Livrez vos produits web et mobiles avec une équipe qui répond de la livraison.
En savoir plus03 / 06IA et données
Mettez en production des fonctionnalités d’IA et un reporting fiable.
En savoir plus04 / 06Automatisation
Supprimez les étapes manuelles qui tiennent vos opérations à bout de bras.
En savoir plus05 / 06E-commerce
Construire et faire grandir des boutiques qui convertissent et restent rapides.
En savoir plus06 / 06Robotique
De l’ingénierie pour les systèmes intégrant du matériel et la robotique.
En savoir plusFaites glisser pour voir plus
FAQ
Recruter en support client avec LebSource
Quelles plages horaires une équipe de support peut-elle couvrir ?
Une journée de travail standard à Beyrouth couvre déjà les heures ouvrées européennes, car le Liban est en EET/EEST. Si vous avez besoin d’une couverture au-delà, indiquez-nous la plage horaire et nous la définirons explicitement plutôt que de présumer un travail de nuit.
Quelles langues pouvez-vous couvrir ?
L’anglais et le français sont courants chez nos spécialistes du support, et l’arabe est souvent disponible également. Indiquez-nous les langues de vos clients et nous établirons une liste restreinte en conséquence.
Les agents de support utiliseront-ils notre helpdesk ?
Oui. Ils travaillent dans votre helpdesk, votre base de connaissances et votre Slack existants plutôt que dans un système à part, pour que votre reporting et votre historique restent au même endroit.
Comment maintenez-vous une qualité constante à mesure que nous grandissons ?
Par un onboarding produit en bonne et due forme, un chemin d’escalade nommé et convenu dès le départ, et le même suivi de performance que celui appliqué à une équipe interne.
Étape suivante
Prêt à constituer ou à agrandir votre équipe ?
Dites-nous ce dont vous avez besoin et nous vous mettrons en relation avec des professionnels libanais présélectionnés, prêts à s’intégrer à votre équipe.