Pratique de travail
KPI (indicateur clé de performance)
Un petit nombre de mesures convenues pour indiquer si les choses fonctionnent.
Définition
Une liste courte d’indicateurs choisis pour refléter le résultat que la mission doit produire, revue à un rythme fixe. Les utiles sont peu nombreux, définis assez précisément pour que les deux parties les calculent de la même façon, et confiés à un responsable.
Pourquoi c’est important
Toute mesure adossée à de l’argent sera optimisée, y compris d’une façon que vous n’aviez pas prévue : choisissez donc des indicateurs difficiles à manipuler et associez-leur un contre-indicateur. Des tickets clos sans mesure de qualité produisent des clôtures rapides et superficielles, et les clients qui les rouvrent ne figurent pas dans le rapport.
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