Commercial
Convention de niveau de service (SLA)
Des engagements mesurables sur la réponse, la résolution ou la disponibilité.
Définition
Une annexe contractuelle définissant des engagements de service mesurables : typiquement les délais de réponse et de résolution par niveau de gravité, les objectifs de disponibilité, et les avoirs ou recours applicables lorsqu’ils ne sont pas tenus. C’est la norme pour le support et l’exploitation, et c’est rare pour la livraison de projet.
Pourquoi c’est important
Un SLA sans mesure ni recours est un sentiment. Vérifiez qui classe la gravité, ce qui compte comme une réponse, et si le compteur tourne en dehors des heures ouvrées. La plupart des litiges portent sur la classification de gravité, parce que la partie qui paie la pénalité est en général celle qui attribue le niveau.
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