Pratique de travail
Déflexion des tickets
Éviter des contacts au support en répondant à la question avant qu’elle ne soit posée.
Définition
Réduire le volume de sollicitations entrantes au support grâce à la documentation, aux aides intégrées au produit, à de meilleurs messages d’erreur et à des outils en libre-service, pour que les gens résolvent le problème sans ouvrir de ticket. Cela se mesure comme la part des contacts potentiels qui n’arrivent jamais.
Pourquoi c’est important
Le taux de déflexion est facile à truquer en rendant difficile l’accès à un humain, ce qui fait baisser le nombre de tickets et monter l’attrition à la place. Lisez-le avec une mesure de satisfaction ou de résolution. Un partenaire de support payé au ticket n’a aucune raison de réduire les tickets, ce qu’il vaut la peine de noter au moment de structurer le contrat.
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